Lettre mensuelle d’information des adhérents - N° 96 - Mai 2018
Les grèves intermittentes de ces dernières semaines chez Air France conduisent à rappeler que les compagnies aériennes ne peuvent s’exonérer de l’obligation d’indemnisation des passagers prévue par la règlementation européenne que si l’annulation ou le retard du vol est dû à une "circonstance extraordinaire".Or, selon la jurisprudence, une grève du personnel de la compagnie n’en est pas une, mais celle d’un tiers (bagagistes, contrôleurs aériens…) l’est. La grève chez Air France ne saurait donc justifier une absence d’indemnisation des passagers ayant subi des désagréments du fait de celle-ci à l’occasion de leur voyage. Source : Que Choisir |
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De 250 à 600 € par passager, en fonction de la distance du vol. L’indemnisation prévue par la réglementation européenne est forfaitaire et vise à compenser les désagréments subis lors d’un retard, d’un surbooking ou d’une annulation de vol. Elle est donc importante pour les consommateurs, dont les vacances sont parfois gâchées ou raccourcies à cause de problèmes liés à leurs vols. Mais certaines compagnies usent de tous les stratagèmes (absence d’information des passagers, invocation de "circonstances extraordinaires" invérifiables…) pour ne pas payer.Les données du service d’aide à l’indemnisation de l’UFC-Que Choisir, montrent qu’Aigle Azur, XL Airways et Iberia sont les plus récalcitrantes lorsqu’il s’agit d’indemniser les passagers : elles imposent l’intervention d’un avocat pour plus des trois quarts des dossiers adressés à l’amiable. Ces 3 compagnies, dont 2 françaises, emploient avec l’UFC-Que Choisir les mêmes stratégies qu’avec les passagers : elles prétextent des conditions exonératoires invérifiables par le client. Ces 3 compagnies sont aussi celles qui ignorent le plus fréquemment les mises en demeure adressées par les avocats, ce qui implique de les assigner devant les tribunaux pour régler les litiges. Or, le délai d’enrôlement des tribunaux (bien souvent de 7 à 12 mois) oblige les passagers à patienter pour obtenir leur indemnisation. Source : Que Choisir |
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Tous les nouveaux modèles de véhicules non commercialisés avant le 1er avril 2018 doivent, depuis cette date, être équipés du système d’appel d’urgence automatique eCall (emergency call), ce qui devrait réduire le délai d’intervention des services d’urgence de 50 % en zone rurale et jusqu'à 60 % en zone urbaine, permettant de sauver des centaines de vies chaque année, jusqu’à 2 500 en Europe, mais aussi de réduire la gravité des conséquences des blessures.Chaque véhicule est équipé d’une carte SIM intégrée et géolocalisée via une balise GPS. En cas de "choc brutal" avec déclenchement des airbags, des prétensionneurs de ceinture ou de retournement du véhicule, le système génère automatiquement un SMS au 112, comportant plusieurs informations permettant d’identifier et de localiser le véhicule. Dès réception, un opérateur rappelle le numéro et analyse la situation avec le conducteur : localisation du véhicule sur la route, gravité de l’accident ou type de panne… Si personne ne répond à l’appel, les informations sont automatiquement transférées aux services de secours les plus proches. Un bouton rouge "SOS" présent sur le tableau de bord permet au conducteur de déclencher l’appel manuellement, soit pour demander de l’assistance, soit pour signaler un fait dont il est témoin : accident, agression, vol, etc. Les appels sont reçus par les sociétés d’assistance, qui sont chargées de les filtrer puis de les rediriger après analyse vers les services appropriés (SAMU, police, pompiers, services autoroutiers, dépanneurs...). L’appel utilise le réseau GSM, et ne fonctionne pas si le véhicule se trouve dans une zone blanche. Si vous souhaitez équiper votre ancien véhicule, c’est possible. Il existe de nombreuses solutions adaptables, à brancher sur une prise USB ou à la prise diagnostic du véhicule (prise OBD), qui établissent une liaison téléphonique via votre smartphone. En cas d’accident, ce sera l’accéléromètre de ce dernier qui déclenchera automatiquement l’appel d’urgence, à condition que la fonction localisation soit activée. Par contre, avec ces dispositifs, les coûts d’appel seront à la charge de l’automobiliste. Source : Que Choisir |
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Les banques opposent parfois un nouvel obstacle aux candidats à la résiliation de leur contrat "assurance emprunteur" : les clients doivent envoyer leur demande en mentionnant la bonne date anniversaire à laquelle le contrat peut être résilié, faute de quoi leur demande est rejetée. Problème, cette date n’est pas toujours indiquée dans les contrats.Le conseil de l’UFC-Que Choisir : avant toute demande résiliation de l’assurance, les clients doivent contacter leur banque pour que celle-ci leur indique la date à prendre en compte : ➢ soit la banque indique une date précise et le client la communiquera dans sa demande de résiliation ; ➢ soit la banque ne répond pas ou indique qu’elle ignore la réponse. Dans ce cas, et dans l’attente d’une indispensable clarification par les autorités demandée par l’UFC-Que Choisir aux autorités compétentes, notre Mouvement considère que les clients pourront adopter par exemple comme date anniversaire celle de la date de signature de l’offre de prêt tout en respectant le délai de préavis de 2 mois. La banque, elle, ne pourra alors plus opposer d’autre date ! Source : Que Choisir |
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L’enquête de l’UFC-Que Choisir sur la qualité du conseil en pharmacie a suscité diverses réactions de la part de certains pharmaciens. En particulier en ce qui concerne le dosage de paracétamol.Pourtant, la dose usuelle est clairement indiquée dans la notice. Il est inacceptable que les pharmaciens ne mettent pas en garde contre les risques de surdosage, rappelle l’Ordre des pharmaciens. Dans le contexte d’un rhume et en automédication, la dose recommandée est bien de 3 g/jour. La dose de 4 g/jour est celle à ne jamais dépasser, à prendre uniquement sur avis médical et pour des douleurs et fièvres plus intenses que celles généralement provoquées par un simple rhume. Source : Que Choisir |
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Dans une affaire récente, un locataire s’est plaint à son propriétaire des nuisances sonores provoquées par ses voisins du dessus. Le bailleur a réagi en adressant 3 courriers recommandés aux fauteurs de trouble. Sans résultat. La victime a alors assigné en justice son bailleur.La Cour d’appel a rejeté la demande du locataire, estimant que les mesures prises par le propriétaire étaient « adaptées et suffisantes ». Mais la Cour de cassation n’a pas été de cet avis. Se fondant sur l’obligation de "jouissance paisible" à la charge du propriétaire pendant la durée du bail, les juges ont considéré que le bailleur est responsable envers le locataire des troubles de jouissance causés par les autres occupants de l’immeuble et qu’il n’est exonéré de cette responsabilité qu’en cas de force majeure. Source : Le Particulier |
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Pour la deuxième fois en quelques mois, la Cour de cassation a donné raison à une banque qui plaidait la négligence d'un client victime d'hameçonnage (ou phishing) pour ne pas le rembourser.Cette fois, la haute juridiction statue sur la négligence grave d’un client du Crédit mutuel de Beauvais, qui a fourni à une personne malveillante ses données personnelles, pensant répondre à un courrier électronique de sa banque très bien imité. Cette personne a en effet reçu 3 messages censés provenir du Crédit mutuel, logo très bien falsifié à l'appui, lui demandant de transmettre ses données bancaires et ses codes d'accès. Il s'est exécuté, pensant bien faire. Les escrocs qui se cachaient derrière ce courrier ont alors effectué des achats en ligne par carte bleue pour un montant de près de 2 800 € et un virement de 4 500 € depuis son livret bleu. La Cour indique que le client a manqué à son obligation de prendre toute mesure raisonnable pour préserver la sécurité de ses dispositifs de sécurité personnalisés. Elle juge qu'il y a négligence grave, car l'utilisateur a transmis des données personnelles alors même que le message contenait des indices concernant son caractère frauduleux, estimant « peu important qu'il soit, ou non, avisé des risques d'hameçonnage ». Cette décision rappelle que l'acquittement des personnes victimes d'actes bancaires illicites à la suite d'une opération de phishing n'est pas automatique. Si la banque parvient à prouver la négligence du client, elle n'est pas tenue de le rembourser. Source : Que Choisir |
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Dans un jugement rendu récemment, la Cour de cassation précise que le choix de certaines options sur une voiture achetée en ligne ne prive pas le consommateur de son droit de rétractation, ni d’être remboursé d’un acompte éventuellement versé au moment de la commande.Le 29 octobre 2015, monsieur X. commande sur internet un véhicule d’un montant de 29 586 €, avec 2 options : couleur gris métallisée et alerte de distance de sécurité. Il paie un acompte de 3 238,75 €. Quatre jours plus tard, il envoie un courrier recommandé d’annulation, réclamant la restitution de l’argent avancé. Le commerçant accepte de supprimer la vente, mais il refuse de lui reverser le montant de l’acompte, arguant que les deux options relevaient d’une commande spécifique, que la commande était "nettement personnalisée", ce qui prive l’acheteur du droit à rétractation, et que le client avait coché la case de renoncement au délai de rétractation. La Cour de cassation, qui confirme un premier jugement de la juridiction de proximité, donne tort au vendeur et le condamne à effectuer le remboursement, augmenté des taux d’intérêt prévus dans de telles circonstances. La haute juridiction s’appuie sur le fait qu’un professionnel est tenu de rembourser l’acompte au client dans le cas où ce dernier se dédit durant la période de rétractation de 14 jours prévue pour les ventes à distance, et que les 2 options « ne suffisent pas à faire du véhicule un bien nettement personnalisé » car elles « n’ont en aucun cas fait l’objet d’un travail spécifique par le vendeur ». De plus, la case que monsieur X. a cochée sur internet le jour de la commande, stipulant son accord pour « commencer à exécuter les prestations de services […] avant l’expiration du délai de rétractation », est considérée comme nulle car la loi indique la nécessité d’un formulaire adéquat ou d’un accusé de réception émis sur un "support durable" de la part du vendeur Source : Que Choisir |
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